Praktijkvoorbeeld conflictanalyse en advies

Aanleiding

Een conflict in een team van professionals (12) in de zorg verziekt de sfeer en beïnvloedt de prestaties. Er is al een veelbelovend jong teamlid vertrokken en er is nog een ander op zoek naar een andere functie. De twee leidinggevenden van het team vragen om hulp bij de aanpak van dit probleem.

Doelstelling

Het in kaart brengen van het conflict en een advies uitbrengen over een mogelijke oplossing.

Inbreng

  • Helikopterblik
  • Rol van onafhankelijke derde
  • Kennis en ervaring met conflictdynamiek
  • Analyse conflict- en oplossingssysteem middels het Conflict Eyes model
  • Advies over geïntegreerde aanpak
  • Coaching van de leidinggevenden bij hun ontwikkeling als leidinggevende en als leiders van het visieproces met hun team.

Proces

In een ronde van gesprekken met alle teamleden en hun leidinggevenden stel ik veel vragen en breng in kaart: wat volgens hen de impact van het conflict is, waar het over gaat, wie deel hebben in het conflict, hoe conflicten meestal worden opgelost, hoe ze met elkaar omgaan en hoe dat de laatste tijd is veranderd, hoe ze van elkaar afhankelijk zijn, wat zij hebben bijgedragen aan de ontwikkeling van het conflict, wat zij zien als oplossing, wat zij daaraan zelf kunnen bijdragen, wat ze daarin van anderen verwachten en vooral hoe het voelen en eruit zou zien als het conflict is beëindigt en wat zij zelf en de anderen dan zouden doen. De teamleden gaven aan dat een groot deel van het conflict haar wortels had in het feit dat de teamleden verschillende loyaliteit hadden naar de leidinggevenden.

Er waren drie kampen ontstaan: de fans van leidinggevende 1, die van 2 en een groep die zich daar probeerde buiten te houden. De groepen waren ongeveer even groot maar de laatste stond steeds meer onder druk om partij te kiezen. De leidinggevenden hadden beide een verschillende stijl en hadden samenwerkingsproblemen die zich uitten in onvoldoende onderlinge afstemming van taken en besluiten. Er was geen eenheid van beleid en visie ontbrak. Zij waren ook weinig beiden aanwezig i.v.m. parttime dienstverband en dat laatste bemoeilijkte overleg en afstemming. Het grootste deel van de teamleden gaf aan dat ze zo niet verder wilden en nu ook de kans zagen om met de leidinggevenden om tafel te gaan zitten om ook hen te betrekken in de oplossing.

De beide leidinggevenden gaven zelf ook aan dat hun samenwerking niet goed liep en hun relatie verstoord was en dat ze zich niet gerealiseerd hadden hoe sterk dat doorwerkte in het team. Zij wilden daarmee aan de slag. Er was voldoende motivatie bij beide om tot een oplossing te komen.

Mijn advies was drieledig:

  • Het creëren van een wekelijks overleg- en overdrachtsmoment waarvan het eerste door mij begeleid.
  • Een coachtraject van de twee leidinggevenden met als doel de twee leidinggevenden te ondersteunen in hun ontwikkeling tot een effectief leidinggevend team.
  • Een visietraject van de leidinggevenden samen met hun team waarin ze zich als eenheid presenteren met als doel de wrijving tussen de teamleden te bespreken en met elkaar te werken aan een nieuwe visie van en op het team. De bijeenkomsten met het team worden in de coaching voorbereid. De afspraak is dat zij mij in het traject met het team kunnen inschakelen als dat nodig is.

Het feit dat de twee leidinggevenden hun rol namen bracht rust en duidelijkheid. In de eerste teambijeenkomst waarin de problemen zijn uitgesproken en met het team afspraken zijn gemaakt over de taakverdeling is op verzoek van de teamleden afgesproken dat de teamleden alle een individueel gesprek met beide leidinggevenden, een ingelast functioneringsgesprek, zouden hebben. De visiebijeenkomst zou daarna worden georganiseerd.

Resultaat

  • Leidinggevenden hebben:
    • de leiding genomen
    • hun competenties op het gebied van conflicthantering vergroot
    • een voorbeeldrol genomen in aanpakken van conflicten
    • Heldere samenwerkingsdoelstellingen en -afspraken gemaakt en geëffectueerd
  • Grotere tevredenheid bij teamleden
  • Visie van en op het team
  • Verbeterde verhouding tussen leidinggevenden en teamleden
  • Consequent gevoerde functionerings- en beoordelingsgesprekken met concrete afspraken over activiteiten en nodige veranderingen
  • Verdere ontwikkeling als leidinggevenden door uitbreiding van kennis en ervaring en bewuste keuze van effectief gedrag in conflictsituaties
  • Betere teamprestatie