Praktijkvoorbeeld conflictcoaching: de kans

Aanleiding

Een nieuwe manager in een middelgrote dienstverlenende organisatie wordt geconfronteerd met een bestaand conflict binnen een team van zeven professionals die nauw met elkaar moeten samenwerken. De kwaliteit en productiviteit van het team heeft sterk te leiden onder de situatie en er wordt zelfs een medewerker gepest. Bovendien heeft het conflict een negatieve uitstraling naar de rest van de organisatie.

Doelstelling

  • Beëindiging van het conflict
  • Een goed (samen)werkend team

Inbreng

  • Analyseren van het conflict met het Conflict Eyes model (o.a. betrokkenen, issues, relaties, gedrag, impact, positie van de manager, structurele componenten, kans op beëindiging)
  • Vergroten van het zicht op een mogelijke oplossing
  • (Laten) expliciteren van mogelijke gevolgen van de voortzetting van het conflict en oplossingskansen
  • Onderzoeken van conflicthanteringscompetentie van de manager
  • Coaching van de manager bij het zelf aanpakken van het conflict door het aanreiken van methodes, instrumenten en modellen, het reflecteren en feedback geven en het ondersteunen bij het concretiseren van activiteiten

Proces

In het gesprek met de manager kwam naar voren dat het conflict speelde tussen twee ervaren oudere en een nieuwe, jonge, hoger opgeleide collega. De jonge collega had aangegeven te zullen vertrekken als het conflict niet werd opgelost. Het conflict was ontstaan direct na de komst van de jonge collega. Tegelijkertijd had de toenmalige teamleider een andere managementfunctie gekregen en hadden de twee oudere medewerkers zijn rol tijdelijk overgenomen. De manager wilde de goed functionerende, enthousiaste nieuwe docent graag behouden.

De vraag was of ik in dit conflict kon bemiddelen. Mijn voorstel was het conflict eerst nader te onderzoeken om vast te stellen welke aanpak het beste zou passen en hoe de aanpak van dit conflict zou kunnen bijdragen aan het versterken van de manager, de betrokkenen en de organisatie.
In eerste instantie is er de keuze tussen beslechten en oplossen. En als oplossen de voorkeur heeft, behoren naast mediation bijvoorbeeld teamcoaching, individuele coaching en teamontwikkeling ook tot de mogelijkheden.

In mijn onderzoeksronde waarin ik alle teamleden en de manager heb geïnterviewd, bleek een deel van de aanleiding van het conflict te liggen in het objectief vaststelbare disfunctioneren van de oudere medewerkers in combinatie met hun houding naar de jonge collega die hen daar zeer direct op aansprak. De voorganger van de directeur had de medewerkers niet aangesproken op hun functioneren en ook hun opleidingsvraag niet gehonoreerd. Tegelijkertijd kwam naar voren dat alle betrokkenen het graag wilden oplossen. Vooral de overige teamleden leden onder het conflict. Het werd steeds moeilijker om er buiten te blijven.

Mijn conclusie was dat ingrijpen niet kon uitblijven en er mogelijkheden waren om het op te lossen op een manier die de organisatie sterker zou maken. Mijn voorstel aan de manager was om dit conflict zelf aan te pakken. Enerzijds zou hij de oudere werknemers de gelegenheid  geven de benodigde expertise te verwerven. Hij zou daarbij aangeven dat het vorige management in gebreke was gebleven door hun niet de kans te bieden, na hun herhaalde vraag, zich verder te mogen ontwikkelen. Daarnaast zou hij de twee oudere werknemers aanspreken op hun disfunctioneren en hun onaanvaardbare gedrag naar hun jonge collega. Ook de jonge collega zou moeten stoppen met zijn opmerkingen. Tegelijkertijd zou hij per medewerker en met het team duidelijke doelen vaststellen en medewerkers waar nodig aanspreken. Met het team zou hij om tafel gaan om oplossingsgericht verder te werken aan de normalisering van de persoonlijke verhoudingen tussen de medewerkers. Mijn rol zou die van coach / adviseur op de achtergrond zijn.

Resultaat

  • Het conflict is beëindigd
  • Effectiever functionerende medewerkers en team
  • Goede verhouding tussen manager en medewerkers
  • Grotere tevredenheid bij teamleden
  • De manager heeft zijn leidinggevende rol direct stevig neergezet
  • De manager heeft zijn competenties op het gebied van conflicthantering vergroot
  • De manager heeft de voorbeeldrol genomen in het aanpakken van conflicten
  • Heldere doelstellingen en kaders voor team en medewerkers
  • Consequent gevoerde functionerings- en beoordelingsgesprekken met concrete afspraken over activiteiten en doelen
  • Leden van een ander team met een sluimerend conflict hebben al gevraagd of de manager ook daar wil ingrijpen